注册送20元体验金

智能客服非“万能”,成熟发展离不开技术与人!

2019-10-22 11:37:04来源:智能制造网 编辑:林中易木阅读量:48440

导读:作为连接企业与客户关系的重要载体,智能客服为用户提供了一个高效且便捷的需求满足平台,同时也为企业带来了提效降本式的转型升级发展,应用价值可谓十分显著。不过当前,由于技术不成熟、管理不规范、应用太泛滥等原因,智能客服同样存在不少的问题。未来,如何推动其成熟应用与发展,正成为业内人士共同思考的问题。
  智能客服相信大家都已不再感到陌生!近年来,不管是在移动通信服务、金融业务办理还是日常购物消费之中,我们时常能够见到智能客服的身影。
 
  作为连接企业与客户关系的重要载体,智能客服为用户提供了一个高效且便捷的需求满足平台,同时也为企业带来了提效降本式的转型升级发展,应用价值可谓十分显著。
 
  不过当前,由于技术不成熟、管理不规范、应用太泛滥等原因,智能客服同样存在不少的问题。鉴于此,未来如何推动其成熟应用与发展,便成为了业内人士共同思考的问题。
 
  智能客服强势崛起
 
  众所周知,传统连接企业与客户的咨询服务主要由人工来提供,但随着近年来互联网发展的愈发强劲,咨询需求越来越多以及人力成本的越来越高,人们对客服服务的现实需求催化了智能客服的出现。
 
  理想状态的智能客服,不仅能够高效解决消费者遇到的各种问题,帮员工减少工作压力,同时还能给企业降低用人成本,提高服务效能。基于此,当前已经有越来越多的行业企业开始采用智能客服替代人工。
 
  其中,最为突出的无疑是电商服务领域。每年双十一期间,都会引爆一场关于智能客服的竞争大战。包括“阿里小蜜”、京东“无人客服”、苏宁“苏小语”、网易“七鱼”等在内,智能客服大军24小时不间断提供服务,展现出了强大应用价值。
 
  而截至2018年5月,我国也已有69家企业进入到了智能客服的发展之中。它们分别从智能云客服和客服机器人两个方向出发,不断获取巨额融资与拓展市场,将智能客服的发展打造的异常火热。
 
  服务效果不够走心
 
  不过,智能客服发展表面光彩和火热的背后,也有许多“暗伤”令人“隐隐作痛”。比如,受技术成熟度限制,智能客服时常“答非所问”;同时,智能客服“冷冰冰”的态度也让人感觉不够“走心”;此外,不少智能客服也逐渐沦为了商家拖延的“挡箭牌”......
 
  作为最直接的对话者,我们能明显感觉到,当下的智能客服不管是效率还是效能都远远无法令人满意。而造成这样的原因一方面与技术有关,另一方也是由于企业对智能客服的认知存在偏颇。
 
  当前,企业对于智能客服的过于看重和依赖,甚至在技术尚未完善的情况下就急于全面换人,这种将人工智能技术视为“万能钥匙”而忽略人的作用的看法无疑是略显偏激的。如果说技术不足是造成智能客服效果不佳的硬伤,那么企业认知的偏颇则是洒向伤口的一把盐。
 
  毕竟对于智能客服来说,在现有技术水平下其只能胜任一些重复、基础的工作,更多切合客户需求的人性化服务依然需要人工补位。基于此,智能客服应用的目的是更好服务于客户,而并非取代人工客服,在应用过程中,仍需两者相互弥补才能让服务更加贴合、更为走心。
 
  技术与人双重并举
 
  综上所述,未来技术和人将会是智能客服发展的关键所在。
 
  在技术上,还需要提升智能客服对于语音、语义的理解;增强人机交互功能;加速AI情感突破;增强自我学习能力,只有让智能客服具备更加成熟的技术和功能,才能更好的客户提供优质服务,才能更快推动自身成熟发展。
 
  目前在市场上,已经有了基于不同技术开发的智能客服产品,他们能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多基础问题,还能对原有智能服务进行自我升级与提升,这些都是很好的尝试,值得进一步和探索。
 
  除此之外在人的方面,也需要对智能客服做出有效弥补和提升。人类不能只是单纯的客服人员,还需要化身为智能客服培训师、质检员和监督者等等,只有成为提升智能客服和管理智能客服的“背后之人”,才能让智能客服更好的满足用户需求,带给客户优质体验。

我要评论

所有评论仅代表网友意见,与本站立场无关。

相关新闻

1分36秒破百亿,“双十一”你剁手了吗? 2019-11-11 12:59:03
近年来,伴随着互联网的加速普及、电商经济的日益崛起,“双十一”作为“购物节”的标签已经尤为明显。
AI“绝地求生” 科大讯飞拼进“决赛圈” 2019-11-05 08:56:47
站在历史线上看,这几年正是人工智能公司们不断实践的时期,所以出现“泡沫化”质疑也在所难免。那么,在如此残酷的AI竞争环境下,科大讯飞是如何拼出一条属于自己的AI道路的?
百度联合老舍茶馆打造国内首个“AI茶馆” 2019-11-04 08:58:14
10月30日消息,百度近日在老舍茶馆前门旗舰店举办了AI茶馆媒体开放日活动,重点展示了AI技术与传统茶文化相结合产生的三个应用:AI写诗、AI辨茶和AI吆喝。

版权与免责声明:凡本网注明“来源:智能制造网”的所有作品,均为浙江兴旺宝明通网络有限公司-智能制造网合法拥有版权或有权使用的作品,未经本网授权不得转载、摘编或利用其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围内使用,并注明“来源:智能制造网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。

本网转载并注明自其它来源(非智能制造网)的作品,目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点或和对其真实性负责,不承担此类作品侵权行为的直接责任及连带责任。其他媒体、网站或个人从本网转载时,必须保留本网注明的作品第一来源,并自负版权等法律责任。

如涉及作品内容、版权等问题,请在作品发表之日起一周内与本网联系,否则视为放弃相关权利。

不想错过最新资讯?

下载智能制造APP

一键筛选来订阅

信息更精准

图说智能 更多


关于我们|本站服务|会员服务|商站通服务|旗下网站|友情链接|诚聘英才|意见反馈|热词搜索|频道

智能制造网 - 工业4.0时代智能制造领域“互联网+”服务平台

Copyright 2019 khola-janala.comAll Rights Reserved法律顾问:浙江天册律师事务所 贾熙明律师

客服热线:0571-87756395采购热线:0571-87759926媒体合作:0571-89719789

客服部:采购部:编辑部:注册送20元体验金合作:市场一组:市场二组:

关闭